La pression est là. Vous êtes dans un service de soins aigus et une file de patients attend d’être vue, certains étant plus malades que d’autres. C’est à vous de recueillir rapidement les informations nécessaires et de débuter la prise en charge.
Les patients forment un ensemble complexe : jeunes ou âgés, certains avec un fort accent local, d’autres venant de l’étranger et parlant difficilement anglais. Et l’anglais n’est pas non plus votre langue maternelle. Certains souffrent, d’autres sont en colère ou frustrés par l’attente ; la plupart sont anxieux, tout comme les proches qui les accompagnent.
Vous vous sentez intimidé ?
C’est tout à fait normal. Même le professionnel de santé anglophone le plus aguerri ressentirait la même chose. Les services de soins aigus se ressemblent probablement partout dans le monde : chaque membre de l’équipe a un rôle défini, tous réalisent plusieurs tâches à la fois et composent avec des ressources limitées, tout en travaillant aussi vite que possible pour orienter les patients en toute sécurité vers un service pour la suite des soins ou vers leur domicile. Vous n’êtes pas seul.
À l’hôpital, même si vous disposez d’une fiche d’admission qui vous sert d’aide-mémoire, vous devez garder en tête un ensemble de questions bien préparées pour recueillir les éléments nécessaires. Elles doivent être posées avec attention, délicatesse et respect.
Par où commencer ?
Comme toujours, commencez par le motif de consultation, souvent abrégé PC dans les notes en anglais. Après avoir appelé le patient, vous être présenté et avoir confirmé son identité, posez une question ouverte telle que : « Comment puis-je vous aider ? » Puis laissez-le parler sans l’interrompre, jusqu’à deux minutes si nécessaire.
Certaines personnes se contenteront toutefois de vous montrer une partie du corps blessée ou arrêteront le dialogue après avoir dit qu’elles sont essoufflées ou qu’elles ont une douleur thoracique. Vous avez néanmoins besoin de connaître toute l’histoire, et poser des questions fermées trop tôt peut ralentir considérablement le recueil des informations.
La solution ? Restez dans une approche ouverte et poursuivez, par exemple, avec :
- En cas de blessure : « Oh là là », pour reconnaître la douleur du patient, puis « Que s’est-il passé ? »
- En cas de maladie : « D’accord », pour montrer votre attention, puis « Dites-m’en plus » ou « Dites-m’en plus à ce sujet. »
L’importance du silence
Utilisez des expressions telles que « Continuez », « Je vois » ou « Hum hum », accompagnées d’un contact visuel, de hochements de tête et d’une attitude corporelle ouverte. Ces petits signaux encouragent le patient à poursuivre et le rassurent : vous l’écoutez vraiment.
Laisser une personne parler jusqu’à ce qu’elle s’arrête naturellement peut vous apporter tout ce dont vous avez besoin : ses symptômes, leur retentissement sur sa vie, ce qu’elle a déjà fait pour se soulager, ainsi que ses idées, ses inquiétudes et ses attentes. Toutes ces informations peuvent être recueillies grâce au silence, à l’écoute active et à un langage corporel encourageant.
Il existe un adage en médecine générale : « Si vous laissez le patient parler suffisamment longtemps, il vous dira tout ce que vous devez savoir pour le prendre en charge. »
Puis poser des questions ciblées
Cela ne signifie évidemment pas que l’interrogatoire s’arrête là. Il faut ensuite rebondir sur les éléments évoqués et utiliser des questions fermées pour comprendre pleinement la douleur, les autres symptômes, les traitements déjà entrepris et les allergies. Lors d’une première rencontre, cela peut prendre dix minutes ou davantage.
L’essentiel est de ne pas sous-estimer, surtout lorsque vous êtes stressé et sous pression, la valeur de ces premières minutes de silence. Elles vous aident à recueillir rapidement des informations et à construire cette relation patient-soignant si importante.
